Population cible :  Managers, chefs d’équipes, chefs de projets, Directeurs, Commerciaux, SAV et les employés en front office (interface avec les clients).

Approche : Cette formation va vous permettre à  travers les modes interactifs d’acquérir par la pratique les différentes techniques et habilités  qui  renforceront votre rôle de réceptacle des réclamations des clients en étant en front devant eux. Elle va vous permettre de comprendre l’intérêt d’un bon traitement de la réclamation pour la fidélisation de la clientèle et va vous familiariser avec la gestion des réclamations aussi bien écrites que verbales.

La formation se base sur des apports théoriques,  des vidéos, et des mises en situation.

Durée : 2 jours.

Objectifs :

• Ne plus craindre une réclamation
• Considérer une réclamation comme un moyen de contact avec un client mécontent et une opportunité
• Identifier les types de clients en face de vous
• Développer les bons réflexes face à un client qui réclame
• Réparer l’erreur avant le départ du client
• Connaitre les attentes du client pour améliorer la  prestation
• Utiliser cette occasion pour fidéliser nos clients
• Consolider l’image de marque de l’entreprise.